Siguran sam da bi svaki vlasnik cvjećara volio vidjeti kako njegovi kupci slamaju engleski wow (ili poljski "bože!"). Imajte na umu da je ponekad dovoljan mali detalj da ono što nudite ide dalje od standardne usluge ili tradicionalne robe.
OSTVARITE MI DOBAR DOJAM
Istraživanje na polju poslovne psihologije dokazuje da je potrebno samo nekoliko sekundi da bi se osoba koja stoji s druge strane šanka procijenila više ili manje sposobnom. U mom se slučaju obično dogodi da kada dođem u cvjećarnicu znam što tražim, od kojeg bih cvijeća voljela imati buket i u kojem tonu to treba držati. Dakle, kad kupite buket, obično kažem što želim, cvjećari se s tim slažu i izrađuju sastav prema mojim uputama.
Možete zamisliti kako je bilo veliko moje iznenađenje kad se u određenoj cvjećarnici (nazvat ću je "X") ovaj obrazac nije ponovio. Preplavilo me desetinama pitanja. Od jednostavnih: "Za koju je prigodu?", "Hoće li cvijeće biti za ženu ili muškarca?", Do manje očiglednih, ali vrlo točnih: "Koje cvijeće volite?", "Koliko ima godina?", " Voli li tradicionalne bukete ili prihvaća nove trendove? " Nakon ovog intervjua, cvjećar je počeo sastavljati buket. Izgledalo je potpuno drugačije od vizije koju sam imao u glavi, ali savršeno je prilagođen osobi koju ću dati.
CIJENITE MOJU ODANOST
Nije ni čudo što sam se, kad mi je trebao još jedan buket koji bi trebao biti bikovo oko, vratio u cvjećar X, kojeg sam počeo nazivati "svojim cvjećarom". Ovaj put je cvjećarka odabrala suncokret (sjajan izbor!), A kad sam odlazio, u ruku mi je stavila šarenu karticu veličine platne kartice. Od tog posjeta, svaka kupnja preko 30 nagrađena je pečatom. Kad sam ih sakupio šest, mogao sam besplatno dobiti buket. To je sjajan potez, jer svi vole dobiti besplatnu naknadu. Štoviše, zahvaljujući buketu suncokreta pridružio sam se klubu kupaca cvjećara X. I za trenutak ću vam reći o prednostima članstva.
Želim se osjećati posebno
26. srpnja, tjedan dana nakon „ekspedicije suncokreta“, primio sam e-mail od „moje cvjećarnice“. Prije nego što sam ga otvorio, u glavi mi je proletjela misao: "O da, još jedan loš bilten", ali stvarnost me ponovno iznenadila.
E- mail je sadržavao čestitku s čestitkama za imendan u ljetnim bojama - 26. srpnja to je Anna! Na poklon sam dobio promotivni kupon u vrijednosti od 25 za sljedeće kupnje. Vrijedno je prisjetiti se da su personalizirane poruke jedan od najučinkovitijih kanala komunikacije s klijentom. Cvjećara to ništa nije koštalo, a osjećala sam se stvarno posebno.
PRIPREMITE MI POPUST
Od trenutka kad sam dobio svoje imendanske želje, cvjećar X me stvarno "kupio". Sada gotovo svaki put kupujem cvijeće od njih. Odan sam kupac. Također cijenim činjenicu da nisam preopterećen desecima promocija i informacija koje mi začepe poštansku poštu. Niža učestalost u kombinaciji s pažljivim planiranjem promotivne kampanje jamče veći interes za predložene ponude. "Moja cvjećara" šalje samo kratke informacije o božićnim popustima. Iskušavali su me, između ostalih Božićna ponuda (atraktivna cijena betlehemske zvijezde) i uskrsna ponuda (buket od 20 tulipana po cijeni od 15).
Sažete poruke koje nose jasnu poruku učinit će da cvjećara vidi mnoge kupce zainteresirane za promociju. Ne treba puno pisati. Također je važno da se ove vrste ponuda pojavljuju samo s vremena na vrijeme, inače će kupcima biti dosadno s njima.
U TEŠKOJ SITUACIJI NE PRIMJENJUJTE SVOJE RUKE, ALI TRAŽITE IZLAZ
Moj odnos s cvjećarom X bio je besprijekoran, svaki put kad su me cvjećari uspjeli iznenaditi nečim lijepim. Međutim, dogodila nam se teška situacija kada sam išla po cvijeće za bakin rođendan. Jedina uključena biljka bile su ruže u saksiji. Ovo su omiljeni cvjetovi jubilaraca. Prvo je usrećuju stojeći na prozorskoj dasci, a zatim ih presadi u vrt. Sigurna da ću svojoj baki pokloniti biljku iz snova, pojavila sam se u cvjećari. Nažalost, nakon nekoliko minuta vid mi se srušio jer u cvjećarnici nije bilo ruža u saksiji. Vlasnik je čak nazvao i burzu, ali cvijeće koje je želio nedostajalo je. Cvjećari su pokušali spasiti situaciju i predložili su druge biljke, ali to nije bilo to!Konačno, vlasnik je došao na iznenađujuću ideju: "Gospođo Ania, što biste rekli o najnovijim sadnicama ruža koje će baka odmah moći zasaditi u vrtu? Donijet ću vam ih od prijatelja vrtlara u roku od sat vremena. A dvije ću dodati besplatno. Što, gđo. za ovo?".
Nastavak priče istinski je sretan kraj: beskrajno oduševljenje bake očarane novom sortom ruža. Sadnice iz tzv goli korijen bili su lijepo umotani, a iako su izgledali neprivlačni, primatelju su donijeli puno radosti. Moglo bi se činiti da kada cvjećara iz različitih razloga ne može udovoljiti zahtjevima klijenta, situacija je bezizlazna - klijent će otići bez ičega i obratiti se konkurenciji. Međutim - kako pokazuje priča s ružama za bake - čak i teške situacije mogu se riješiti na nekonvencionalan način i preokrenuti u vašu korist.
PAZITE NE SAMO NA KUPCA, VEĆ I NA DATO
Predavanje cvijeća za mene je više od geste. Kad nekome darujem buket, dajem mu i svoje emocije - zahvalnost, zahvalnost, nježnost, najbolje želje.Zato je toliko važno da je buket profinjen u svakom detalju, tako da je umjetničko djelo bez obzira na njegovu veličinu i cijenu. Napokon, najvažnija je osoba nadarena cvijećem, na nju usmjeravamo svoje osjećaje.
Moglo bi se činiti da je posao cvjećara pripremiti prekrasan buket, a ostalo je na strani davatelja cvijeća. Ispada, međutim, da cvjećar može imati predodžbu o primatelju. Ova "dodana vrijednost" neće ostaviti samo dobar dojam na kupca. Može se ispostaviti da ćemo u bliskoj budućnosti steći novog kupca u osobi primatelja.
Jedna od ideja za brigu o primatelju je web stranica "Savjeti za cvijeće" koju vodi internetska cvjećara EuroFlorist. Mnogo je savjeta kako se brinuti za buket ili biljku koju primite. Možete pitati i dežurnog stručnjaka. Ništa ne sprječava web stranicu vaše cvjećare da prikaže takav kutak savjeta. Zahvaljujući tome, klijent dobiva ne samo cvijeće, već i nešto više - korisno znanje o tome kako se nositi s njim.
